Seminário de BOTS e I.A.

Os bots ainda precisam ter empatia

Complexidade é a palavra que separa o atendimento realizado por bots daquele que é feito por humanos. “Os bots chegaram para substituir as chamadas que são mais simples e que podem resolver os problemas menos complexos dos clientes”, explica Celso Mateus, diretor de Operações da AeC.
A diminuição do volume de chamadas direcionada para pessoas gera uma qualificação maior da mão-de-obra nas chamadas mais complexas – conhecidas como “chamadas de retenção”.

Entenda mais sobre o tema na entrevista.

CONSUMIDOR MODERNO – Quais foram as mudanças no mercado de trabalho, diante da ascensão dos bots e da IA?

CELSO MATEUS – Nosso setor está passando por um nível de profissionalização ainda maior. Existem chamadas que são mais simples e que o atendimento dos bots consegue fazer de maneira mais rápida, com menor custo para o cliente que contrata o serviço de contact center e com mais eficiência. São casos em que não necessariamente precisa-se de um atendimento humano. Os bots chegaram para substituir as chamadas que são mais simples e que podem resolver os problemas menos complexas dos clientes. Automaticamente, quando você diminui o volume de chamadas do humano, você tem uma qualificação maior da mão-de-obra nas chamadas mais complexas, que são as chamadas de retenção, as ligações que você tem que fazer uma intervenção de configuração mais específica para resolver o problema do cliente. A gente vai passando por um processo de profissionalização mesmo do contact center. À medida que os bots atendem as chamadas mais simples, as ligações mais complexas são resolvidas pelos melhores operadores, que se tornam cada vez mais qualificados.

CONSUMIDOR MODERNO – Como a forma de contratação e treinamento de pessoas mudou nesse cenário?

CELSO MATEUS – Antes da inteligência artificial, a gente fazia uma definição de perfil especifico, colocava o candidato a operador dentro de uma sala, fazia dinâmicas, o entrevistava e no final o aprovava ou não para ser um operador. Hoje a gente já consegue identificar por algoritmos qual é o melhor perfil de operador, baseado naqueles que têm maior performance dentro do contact center. Então, em vez de você colocar um monte de gente numa sala e selecionar, é possível fazer isso através de um banco de dados e, de forma online, realizar uma entrevista. Depois é só analisar se o questionário respondido pelo candidato bate com o que mostra o perfil dos melhores operadores e aí sim você começa um processo de recrutamento. Enquanto antigamente anunciava-se no jornal que tinha vaga no contact center e as pessoas começavam a visitar as empresas para fazer a seleção, a gente consegue adiantar esta etapa e fazer a seleção de forma mais rápida por causa da inteligência artificial.

CONSUMIDOR MODERNO – Como as características dos bots se aproximam às dos humanos e como isso afeta o atendimento?

CELSO MATEUS – Tem um processo do bot que chama curadoria, que é a forma como você vai fazer o robô entender um determinado contexto e geralmente isso é feito pelos melhores operadores dentro do contact center. Então suponhamos que um bot foi criado para atender um motivo específico de chamadas. Um grupo de operadores faz curadoria desses bots para ter o melhor atendimento possível neste quesito específico pré-determinado. Então, ele se aproxima do humano em relação aos processos de atendimento. Há uma tecnologia que ainda está sendo desenvolvida, mas que já está evoluindo, que é a parte cognitiva – o entendimento entre o que o cliente falou e o que o bot entendeu e respondeu. Essa é uma parte que está mais avançada hoje tecnologicamente falando, mas ainda falta bastante. O bot não é totalmente inteligente, ele é muito parametrizado. A diferença entre o humano e o bot é basicamente essa: o humano tem um cognitivo de forma genuína e o bot não. Se o cliente falar de uma forma mais emocional sobre um determinado assunto o atendimento humano consegue identificar a sua emoção naquela fala e reagir de forma adequada. E o robô ainda não consegue identificar isso, mas para os atendimentos mais simples, como passar uma segunda via de conta, por exemplo, ele resolve bem.

CONSUMIDOR MODERNO – Quais tarefas precisam ser desempenhadas por humanos e não podem ser transferidas para máquinas?

CELSO MATEUS – As ligações mais complexas, que são as chamadas de retenção, as que tem que resolver um problema do cliente e que precisam de vários passos de configuração. Talvez no futuro os bots até serão capazes de resolver isso, mas por enquanto não são.

CONSUMIDOR MODERNO – Já existem bots sensíveis, capazes de capturar a percepção de sentimentos dos clientes? Como eles funcionam?

CELSO MATEUS – Essa tecnologia ainda não está tão desenvolvida assim. Hoje os bots já são capazes de identificar, pela entonação da voz, se você está com mais ou menos raiva, mas ele ainda não muda o que vai te responder a partir disso. Tem algoritmos que já conseguem perceber que você falou algo com tom de insatisfação, por exemplo, mas ainda não mudam o que bot vai fazer com base nessa informação. Essa parte do real cognitivo é o que o humano ainda tem que fazer hoje.

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