Seminário de BOTS e I.A.

Uma visão de futuro para os bots

Por Leonardo Guimarães

O nível de fluidez proporcionado pela adoção de um bot nos dias de hoje já pode ser exemplar. Sem dúvidas, essa é uma ferramenta que facilita a experiência do cliente. Porém, a perspectiva para o futuro tende a ser ainda melhor. Na visão de Alexandre Theodoro, diretor de tecnologia da Neobpo, bots poderão responder perguntas antes mesmo de os clientes terem consciência de suas dúvidas.

Confira a entrevista feita pela Consumidor Moderno com o executivo.

CONSUMIDOR MODERNO – Em quais atividades os bots têm o maior potencial para um futuro próximo?

ALEXANDRE THEODORO – O potencial de automação trazida pelo bot pode fornecer um nível de capacidade de resposta que não é humanamente possível. No futuro, os bots poderão prever o que os clientes estão procurando e entender como os usuários estão interagindo em cada jornada de relacionamento. Se o bot tiver uma compreensão de quem são seus clientes, ele poderá fornecer respostas antes que os clientes saibam que têm dúvidas. A capacidade de resolver problemas antes que eles surjam tem um enorme potencial. Isso poderá reduzir significativamente as taxas de churn e abandono de clientes no ciclo de compras, ao mesmo tempo reduzir as reclamações e melhorar a satisfação do consumidor.

CM – Quais soluções técnicas eles trarão às atividades nas empresas?

AT – O aprendizado de máquina é baseado na ideia de que os bots devem aprender com a experiência, com isso o desenvolvimento do lado emocional do bot para “conhecer o cliente” deve evoluir rapidamente. É como mineração de dados e coleta de dados, mas em um formato realmente interessante, que mais uma vez reforça a ideia de que conhecer o cliente é a melhor maneira de conquistá-lo, com isso passaremos a ter interações cada vez mais personalizadas para cada comportamento do cliente.

CM – Você pode comparar o processo feito por bots com a média dos processos anteriores?

AT – O processo é muito parecido, a grande diferença é quem faz. Antes era o humano, agora é bot. A grande diferença está na capacidade de execução. Enquanto um humano consegue falar com apenas uma pessoa por vez no telefone e em média três em um aplicativo de mensageria, os bots não têm limite de conversas simultâneas, bem como não possuem jornadas de trabalho ou problemas pessoais para resolver em meio do expediente. Se as demandas solicitadas ao bot estão atingindo limites que possam comprometer sua capacidade de processamento, basta simplesmente alocar mais servidores virtuais na plataforma, sem necessitar de estudos de engenharia ou até mesmo indisponibilizar o serviço para efetuar uma manutenção.

CM – Quais são as principais tendências em chatbots?

AT – O surgimento de muitas novas tecnologias com inteligência artificial, o aumento do desenvolvimento de sensores wearables e a crescente popularidade de aplicativos de mensagens e até mesmo as SmartTVs permitindo integrações com assistentes de voz, provam o sucesso dos bots na relação entre as empresas e usuários hoje em dia.

Vislumbramos no curto prazo um crescimento rápido dos bots nas interações por WhatsApp e por telefone – dois canais muito acessados, mas ainda com pouca automação. Tudo fica mais simples, tanto nos aplicativos de mensageria ou no telefone, quando a pergunta feita é: “Olá, como posso te ajudar?”. Você não precisa mais esperar para escolher sobre o que quer falar, basta escrever ou falar o que você precisa. Além disso, bots multilíngües também irão encurtar e impactar as relações no mundo. As pequenas empresas poderão agora se tornar globais, sendo capazes de operar seus aplicativos através e além das barreiras de idioma. Para isso, basta o cliente escolher qual o idioma que irá deseja falar.

CM – Que tipo de interação os bots da Neobpo são capazes de desenvolver (por áudio, texto…) em cada plataforma (telefone, Facebook, WhatsApp)?

AT – As soluções de bot da Neobpo possuem Inteligência Artificial com Processamento Natural de Linguagem, capaz de compreender a linguagem natural falada ou escrita. O mesmo cérebro é capaz de se comunicar em vários canais, com voz pelo telefone ou por chat na web, WhatsApp, Facebook, entre outros canais, mantendo sempre a mesma experiência ao cliente e usuário, integrando plataformas de chat, CRM e sistemas legados. Seus recursos são ilimitados, podendo desde responder uma pergunta mais simples com direcionamento para um website ou resolver questões mais complexas que necessitam realizar consultas em sistemas legados que alteram a situação cadastral do cliente. Com o uso da IA, o bot não apenas compreende comandos, mas também a linguagem se tornando mais inteligentes à medida que vão tendo mais conversas com seus usuários

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