Seminário de BOTS e I.A.

O passo a passo da evolução de um bot

A ascensão tecnológica, o uso da Inteligência Artificial (IA) e a busca por eficiência são fatores que alteraram a forma como empresas se relacionam com consumidores. Um exemplo muito claro disso é a adoção de chatbots – realidade em grande parte das empresas. É indiscutível, porém, que existe um passo a passo a ser considerado na adoção de tais soluções tecnológicas.

Segundo Solemar Andrade, CEO da Plusoft, o primeiro passo de um robô é a compreensão de uma pergunta simples e a capacidade de respondê-la. Em seguida, ele começa a inferir, contextualizar e sugerir. Para isso, o bot precisa ter tido um volume de experiência significativo sobre um determinado assunto. O aprendizado, na verdade, acontece conforme o “cérebro” do bot começa a acumular informações.

“Começamos um processo de educação e preenchimento desse robô com informação”, conta. “Essa informação começa a se organizar e são criados algoritmos para utilizar as variáveis de recência e frequência, permitindo que seja adotado um padrão”. A partir daí o bot começa a identificar a pergunta feita pelo consumidor e as possíveis respostas.

No caso de um bot maduro, segundo Andrade, as respostas em geral variam pouco. O que muda, na verdade, é a forma de perguntar. O CEO cita o exemplo de um bot que, em um primeiro momento, era capaz de responder a 350 perguntas diferentes, com 350 respostas variáveis. Depois de um ano e meio, havia 3800 perguntas diferentes (ou diferentes formas de fazer a mesma pergunta), com praticamente a mesma quantidade de respostas. “A quantidade de perguntas aumenta bastante porque pessoas falam de formas diferentes, dependendo do gênero, grau de escolaridade, da região onde moram.

A última etapa da evolução do bot acontece quando a experiência sai do texto e vai para o atendimento de voz. Naturalmente, considerando sotaques e outras muitas variáveis, torna-se muito difícil educar um bot de voz.

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